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创意体验在云端

2014-11-17 14:28:02来源:新旅行杂志作者:朱立平
尽管航空总是让人想到宏大的产业,但它依然涉及到无数微小的细节。对于旅行者而言,最切身的还是航空公司的产品和服务。如今,激烈的竞争使航空公司面临更多的挑战:如何应对顾客挑剔且日益增长的期望、平衡标准化服务与个性化服务、在所有主要环节和次要环节中保持卓越……航空公司不得不使用独具匠心的创意,来吸引更多消费者的目光。
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勿庸置疑,飞行安全永远是航空业排在最首位的需求。一切的服务与体验,都建立在这个基础之上。有趣的是,往往为一家航空公司树立品牌形象的,却只是某一个环节的小小创举。
机场滑板和“空中马厩”
航空公司的形象往往带有一个国家或者地域的特点,在某种程度上,向全世界推广自己的特色,也成为诸多航空公司挖空心思想要达到的目的。如利用航空标志或者空乘人员的服装来进行宣传推广,在这方面,维珍航空与Vivian Westwood的合作就是个上佳案例。也有拿安全视频做文章的,新西兰航空就是这上面尝到了甜头,每年都会推出不同创意的安全视频,网络传播率非常之高,几年前的“霍比特人”版本,想必看过的人都记忆犹新——他们在机舱里甚至还有“霍比特人版”的空乘。不过,若想得到最好的效果,还是以大众参与互动的实际感受最为深刻。
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芬兰航空与赫尔辛基机场在10月中旬举办了一场名为“A Matchmade in HEL”的活动,活动现场就放在赫尔辛基机场,而这场比赛,则是很多人都没有想到的滑板比赛——他们把机场瞬间变成了个性十足并具有挑战性的滑板乐园。著名的芬兰职业滑板运动员阿托•萨里(Arto Saari)和他的团队,与来自亚洲和欧洲的顶尖滑板爱好者,在设计独特的机场滑板公园内,分享他们的激情,展示他们的技能,富有北欧雪国的特色装饰正是活动亮丽的背景。经过的旅行者都会驻足观看,大多数都会拿出手机相机拍照,然后——你可以想到的,再上传到facebook、twitter、Instagram等社交网站,当然也少不了微信朋友圈,让全世界分享在赫尔辛基机场发生的美好瞬间。
这场活动背后的初衷,是芬兰航空和芬兰机场集团(Finavia)向世界展示赫尔辛基机场作为欧亚两地快速中转的优势,同时充满有趣的创意思维。赫尔辛基机场每年大约有1500万人次来来往往,这意味着每天有成千上万人在此停留,再出发去各自不同的地方。如何在这样短暂的时间内给旅行者留下深刻印象?“机场往往被视为紧张的环境,而我们一直想要证明赫尔辛基机场是不同的。举办这个有趣和令人兴奋的滑板邀请赛活动就是其中的一部分,这也能展示赫尔辛基机场为转机乘客所提供的便利,比如快速换乘航班。”Finavia高级副总裁兼赫尔辛基机场总监Ville Haapasaari说道。
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不过,作为富有中东国家阿联酋的国家航空公司阿提哈德航空,他们展现品牌形象的方式自有其特色——最新推出了“空中马厩”(SkyStables)服务,希望为全球范围内有马匹和其他类似动物航运需求的客户提供更好的服务。想想看,这个世界上能有几家航空公司推出这样的服务呢?
“空中马厩”由专家级管理人负责监管,凭借阿提哈德货运部10架空客和波音宽体货机组成的机队,可为马匹所有人、饲养人和马术经营机构提供全球预约运输安排。在飞行期间,马匹可由各自的马夫看管,确保马匹能够舒适而健康地抵达目的地。阿提哈德航空首席战略与规划官Kevin Knight表示:“在全球最新推出的‘空中马厩’服务,是我们在为新老客户提供更多服务。在飞行前后和飞行期间,马匹都会得到精心照料。同时,我们在阿布扎比枢纽还配备了专门的搬运团队和设施,进出口程序也得到了阿联酋当地海关和警署的批准。此外,阿布扎比国际机场还提供全面的兽医服务。”
“长翅膀”座椅和猎犬送失物
一家诚恳的航空公司,最终将在其产品和服务上展现其创意的用心。基本上,在航空界大家已经达成一个共识,那就是占客舱大多数的经济舱,大家都差不多,主要的差别则体现在商务舱与头等舱。但就在阿提哈德航空——是的没错,就是航空业界不惜成本的几家航空公司之一的阿提哈德航空,最新的A380和B787-9的飞机上,人们发现经济舱的座椅有了一个最新的变化——所有的经济舱座椅靠背顶端的一侧都带着一个固定的小“翅膀”,这是在飞行途中乘客睡觉时为头部提供支撑的头靠,同时座椅靠背还有可调节的腰部支撑。看到它,几乎每个人都会心笑了起来——这才是真正为大多乘客着想的创意,只需要增加一个小小的装置对吗?我们知道其实有一些经济舱的座椅头枕具有可调节的类似“翅膀”的功能,但我们同时也发现,它并没有起到真正的作用。
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这是阿提哈德航空为其宽体客机特意向Zodiac US定制的座椅,这家公司的前身是韦伯航空(WeberAerospace)。这个里面带有填充材质的头靠,能为经济舱的乘客在飞行途中睡觉时提供舒适的头部支撑,并且只有一侧的不对称设计在客舱里看上去呈方阵排列,非常整齐。事实上,这项创意的根本是来自乘客需求的调查,有一项早期的调查显示,无论是家庭一起旅行,还是个人旅行,每个人都有自己的旅行需求,其中有一个共同点就是睡觉时经济舱的座位没有足够的头部支撑。这激发了航空公司的设计想法,但真正的设计灵感,有一部分却是来自老式火车的座位——从一开始,阿提哈德有一个目标就是把人们带回“浪漫主义的旅行”,这并不容易做到,但看到它也许会让很多人想起当年的东方快车。
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还是阿提哈德航空,最近这家航空公司为他们的新飞机真是狠下功夫,A380头等舱里创新的三室空中“官邸”我们之前已经说过了,不过除了这个还有空中管家服务——专职的空中管家。精心挑选的13名男女学员,均为空中大厨或餐饮经理,他们在西伦敦萨伏伊管家学院接受培训之后担任空中管家一职,身兼礼宾和酒店领班技能,为空中官邸舱位的乘客提供最优质的服务。
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荷兰航空公司总是能别出心裁,这回他们让呆萌的小狗帮助乘客寻找回失物。这只可爱的小狗名叫夏洛克(Sherlock),是一只比格小猎犬。夏洛克的训练员Dirk Van Driel说,“我们训练的是耐力、肌肉强度、自然还有与人相处的能力。每当乘客们知道是这只小狗帮他们找回物品的时候,他们都特别吃惊和激动”。小猎犬夏洛克嗅觉极好,如果哪位乘客不小心落了手机或是私人物品在座位上,他们就让夏洛克闻一闻,然后让它去人群中根据气味寻找失主,这招确实引起了轰动——有谁能看到一只可爱的小狗朝自己奔来还带着自己遗失的物品不被打动呢?有些人甚至还没有意识到自己遗失了东西。
在找寻失物这项服务上,航空公司传统的做法是利用座位号、手机号和社交媒体上的相关细节来帮助乘客。KLM机组员工Chantel Kremer说,这只猎犬对公司的作用很大,它能做到许多人力做不到的事情。夏洛克深受人们喜爱,还有一个因素是因为人们不喜欢自己的行李被人为地翻来翻去,而可爱的小猎犬恰恰消除了人们的这个后顾之忧。
“快乐毯”和谷歌眼镜
说到将高科技的实际应用,最新的创意来自美国航空——继成为首家驾驶舱无纸化的航空公司之后,美国航空的机舱也实现了无纸化,自此,美国航空成为首家空乘人员借助手持平板电脑来读取电子手册的干线航空公司。
据悉,美国航空已经从今年9月1日起不再依赖空乘手册的印刷和运输,照这样计算,每年可节约300,000美元。如今,空乘人员可在几分钟内更新手册,在几秒内搜索到所需条目,从而提高了各自的工作效率。按照现行燃油价格计算,从近5磅重的纸质手册改用三星5.3英寸轻质平板电脑,可让公司每年节约近650,000美元燃油,还可帮助美国航空每年削减2100公吨或460万磅的二氧化排放量。
不过,英国航空公司最近开始测试的一款可根据脑电波变化而变色的高科技毯子是最值得期待的。这款由光学纤维编织而成的“快乐毯”,可以测量旅客的脑电波,采用神经传感器捕捉其情绪变化。当旅客情绪放松或是沉浸在冥想状态时,毯子的颜色便会由红色变化为蓝色。英国航空公司希望通过实时观察旅客在飞行旅途中的睡眠以及休息状态变化,以全面改善客舱服务,比如上餐时间、餐食选择,甚至是机上娱乐系统放映的影片类型等,可以进行有针对性的提升和调整,使搭乘其航班的旅客们能体验更舒适的飞行服务以及放松身心的睡眠享受。
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可穿戴科技设备成为数字技术的主流,航空公司也加入其中,目的是为了测试一些新的应用,同时还有前瞻性的定位。今年早些时候维珍航空、伊比利亚航空和柏林航空都分别对风靡一时的谷歌眼镜进行了不同时间的机上测试,大多不了了之。不过令人意外的是,中国第一家低成本航空公司春秋航空,在上海浦东飞往成都的航班上,为乘务员配置了谷歌眼镜,从而成为了世界上第一家在客舱内为机上乘务员配置谷歌眼镜的航空公司。遗憾的是春秋航空并没有透露通过谷歌眼镜提供的功能细节,只是简单地说乘务员戴上谷歌眼镜之后,可以更直观地了解乘客的信息,比如在设备小屏幕上显示的姓名、座位号,可以让乘务员更准备及时地进行服务。对于如何通过谷歌眼镜实现这一功能,春秋航空并未作出更多解释。从另一方面而言,我们仍然很高兴看到,中国的航空公司在服务的科技应用上迈出了一大步,正在拥抱可穿戴科技,并站在了服务创新的最前沿。
 
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